Quali sono i fattori che influenzano i comportamenti dei clienti online? Esistono degli aspetti sui quali i proprietari di un negozio online dovrebbero concentrarsi per soddisfare le esigenze dei propri consumatori? Esistono suggerimenti per convertire e massimizzare le vendite via web?
Vendiamo prodotti online? Abbiamo un e-commerce ma ci siamo addentrati da poco in questo mondo che per noi è totalmente nuovo? Ecco allora un’imperdibile lista di elementi su cui puntare per avere successo nelle vendite online, al fine di offrire agli utenti un’esperienza piacevole sotto ogni punto di vista e di dare un vero slancio al nostro commercio elettronico.
Prima di cominciare, tutti coloro che lavorano nel mondo degli e-commerce dovrebbero chiedersi: come reagiscono i consumatori quando navigano sul un sito web di commercio elettronico?
Il design del sito
Partiamo dai fatti: è stato dimostrato che ben il 93% dei consumatori considera l’estetica un fattore rilevante per fare un acquisto su un sito. Il 52% degli utenti web, invece, tende ad abbandonare il sito in questione quando non ne gradisce l’aspetto, basando la propria opinione quasi esclusivamente sull’impatto visivo dello stesso, sostenendo che un design ben curato trasmette un rassicurante senso di affidabilità.
L’usabilità del negozio online
Un e-commerce semplice da utilizzare, ben organizzato, fruibile, e piuttosto chiaro nelle descrizioni dei prodotti in catalogo è davvero necessario per avere una sostanziosa clientela. Dobbiamo puntare a velocizzare la navigazione tra una pagina web e l’altra, e fornire le informazioni più importanti riguardo un oggetto nella prima area che viene visualizzata da un utente.
L’ottimizzazione mobile
Ormai non si può più prescindere dall’ottimizzazione mobile di un sito, a maggior ragione se si tratta di un e-commerce: il 75% dei clienti online abbandona un sito se non è ottimizzato per la navigazione da mobile, ricorrendo proprio ai dispositivi mobili per valutare un nuovo acquisto.
La velocità di caricamento
E a proposito di velocizzare la navigazione, è consigliabile ottimizzare anche le pagine web e il loro relativo caricamento: Amazon ha scoperto che, per ogni 100 millisecondi di attesa del caricamento di una pagina, le vendite calano dell’1%, così come il 65% dei consumatori di tutto il mondo non è disposto a spendere più di tre secondi per l’attesa del caricamento di un sito web.
L’utilizzo di video
Avere una prova quanto più concreta possibile di ciò che stiamo per comprare, senza poterlo valutare con mano, è ormai un elemento indispensabile, e quale migliore strumento dei video per mostrare un oggetto in vendita? Attraverso i video possiamo spiegare come funziona e se può fare al caso del cliente: il 58% dei consumatori ritiene più affidabili le aziende che producono video dei propri prodotti.
Le opzioni di pagamento
Ormai è chiaro a tutti: PayPal è sinonimo di garanzia e sicurezza, per questo motivo è una delle scelte più amate da chi effettua acquisti online! I venditori che promuovono i pagamenti attraverso PayPal nelle prime pagine del sito (e non solo) hanno registrato un aumento dell’utilizzo dell’e-commerce del 30%, con relativa influenza positiva sulle vendite.
La sicurezza nei pagamenti
I consumatori online sono sempre più accorti e attenti a dove spendere i propri soldi, sanno dove è più sicuro fare compere anche grazie alla presenza di sigilli di garanzia come il rinomato sigillo Netcomm, ma anche l’E-commerce Europe Trustmark: lavora per ottenerne uno!
L’abbandono del carrello
Bisogna fare molta attenzione anche a questo aspetto dell’e-commerce: è stato stimato che il 56% dei clienti abbandona il processo di acquisto online se la spesa non corrisponde al prezzo d’aspettativa, con una media registrata del 68% di abbandoni del carrello.
L’assistenza clienti
Mai trascurare neppure l’assistenza clienti: più della metà dei consumatori online preferisce avere un contatto telefonico con l’azienda, considerando la qualità dell’assistenza clienti, la disponibilità, e la professionalità degli operatori come un indice di quanto la società stessa tenga ai suoi clienti, nuovi o affezionati che siano.
La live chat
Nonostante ciò, viene premiata anche la presenza di una live chat all’interno del sito, sinonimo di disponibilità dell’azienda e di una possibilità di contatto immediato in caso di problemi o di dubbi sulla merce.
La politica di reso
Il 63% dei consumatori prima di effettuare un acquisto presso un e-commerce controlla la politica sui resi. Questo perché i clienti vogliono essere sicuri che in caso di problemi con la merce ci sarà disponibilità a risolvere la situazione. Il 48% dei clienti online preferisce acquistare più volte da rivenditori che offrono un processo di reso semplice e assistito.
Le recensioni dei clienti
I più grandi e-commerce stanno tutti puntando all’integrazione delle recensioni dei clienti. Questo accade perché le recensioni di coloro che hanno realmente acquistato un prodotto aumentano del 18% le vendite: il 77% dei clienti, infatti, legge le recensioni degli altri prima di effettuare un acquisto online.
Le testimonianze
Inoltre, aggiungere le testimonianze dei clienti sull’intera esperienza d’acquisto nel negozio online aumenta le conversioni del 34%, con un 29% di clienti che pensa che le testimonianze siano davvero fondamentali per un brand per costruire credibilità.
I clienti affezionati
I clienti abituali non vanno mai trascurati: è stato dimostrato che possono essere sei volte più interessati a provare un nuovo prodotto o servizio appena disponibile, sette volte più inclini a rispondere alle offerte promozionali del brand, e apprezzano quattro volte di più quando un’azienda cerca di raggiungerli.
Il ruolo dei social media
Dalle statistiche emerge che il 37% dei clienti online indica che l’attività di social media marketing non è un fattore di particolare influenza nel processo d’acquisto, così come solo il 7% dei consumatori online crede che il blog di un’azienda sia molto importante nella decisione di un acquisto.
Focalizzarsi soltanto sull’attività dei canali social o sulla produzione di contenuti per il blog aziendale non aiuta le vendite in modo esclusivo, quindi, ma di certo curare ogni aspetto del web marketing per un e-commerce oggi è di fondamentale importanza.
Le spedizioni gratuite
Una delle cose preferite da chi effettua acquisti online è di certo la tranquillità di poter contare su spese di spedizioni gratuite: non deludiamo i nostri utenti con poca trasparenza, ma facciamo in modo che sia sempre ben chiara la soglia minima di acquisto per poter usufruire di spedizioni gratuite.
I coupon e gli sconti
Il 40% degli shoppers dichiara di preferire sconti su un acquisto in corso rispetto alla partecipazione a programmi fedeltà, raccolte punti, o prodotti in omaggio nel carrello degli acquisti, mentre credono che i coupon digitali possono avere un impatto davvero positivo sul brand dell’azienda.
I programmi fedeltà
Anche se non è tra le caratteristiche preferite dai consumatori online, organizzare programmi fedeltà potrebbe aiutare a fidelizzare i clienti: sembra infatti che, grazie a questi ultimi, i clienti che effettuano acquisti multipli realizzano il quinto acquisto con un valore superiore del 40% rispetto al primo, e il decimo sarà l’80% più impegnativo rispetto al primo.
Aziende con responsabilità sociale
I clienti tengono molto anche all’ambiente e a tematiche sociali, dimostrandosi così più propensi ad acquistare da un brand noto come rispettoso dell’ambiente, e disposti in questo caso anche a sborsare qualcosa in più per questo valore aggiunto.
I piccoli rivenditori sono da preferirsi
Siamo piccoli rivenditore e temiamo la stracciante concorrenza dei grandi colossi dell’e-commerce? Niente di più sbagliato, dal momento che i clienti online preferiscono i rivenditori piccoli e locali, in quanto tra le pagine del loro e-commerce possono acquistare prodotti unici e introvabili, volendo inoltre supportare gli affari della comunità locale.