Quali tecnologie di marketing sfruttare per creare fiducia nei clienti
di Antonio D’Agata, Partner e Director Strategic Accounts di Axiante
Le aziende operano in mercati sempre più competitivi e ricchi di alternative, dove conquistare e mantenere la fedeltà del consumatore è essenziale per evitare che scelga un brand concorrente. Parallelamente, la digitalizzazione ha reso le informazioni e le opinioni facilmente accessibili, aumentando la trasparenza e ponendo le aziende sotto costante scrutinio.
Inoltre i clienti oggi, oltre alla qualità del prodotto, cercano aziende capaci di offrire un servizio attento, di mantenere un rapporto attivo anche dopo la vendita e di condividere valori etici. Temi come la sostenibilità ambientale e l’impegno per la comunità sono sempre più rilevanti ai loro occhi.
Tutto ciò rende la fiducia un fattore decisivo per il successo a lungo termine di un marchio o di un’insegna, più “fragile” ma anche più influente nelle decisioni d’acquisto.
Perché la fiducia è molto preziosa
La fiducia è dunque sempre più difficile da conquistare ma è diventata anche un fattore determinante per il successo di medio-lungo termine di un’azienda, e per una molteplicità di fattori:
• Fedeltà del cliente – I clienti che si fidano di un’azienda tendono a rimanere fedeli, riducendo il tasso di abbandono e assicurando un valore di spesa costante, o persino incrementale, nel tempo;
• Passaparola positivo – Un consumatore soddisfatto e fiducioso è più propenso a raccomandare il brand ad amici e familiari, generando un ‘referral’ positivo gratuito e credibile;
• Vantaggio competitivo – In un mercato affollato, la fiducia può essere un drive di differenziazione chiave;
• Maggiore tolleranza agli errori – Le aziende con un alto livello di fiducia tra i clienti hanno più margine per correggere eventuali errori senza perdere immediatamente la loro base di clientela;
• Maggiore propensione all’acquisto – I clienti che si fidano di un brand sono più inclini a provare nuovi prodotti o servizi offerti dall’azienda con impatti positivi sul fatturato;
• Resilienza in tempi di crisi – Nei momenti difficili, un’azienda con una forte relazione di fiducia con i clienti ha maggiore probabilità di superare le sfide e mantenere le entrate;
• Migliore reputation – Un’azienda con una solida reputazione tra la propria clientela attrae non solo nuovi clienti, ma anche investitori e talenti migliori.
Tre evoluzioni tecnologiche da abbracciare
In sintesi, costruire e mantenere la fiducia dei clienti non è solo un vantaggio, ma una necessità per la crescita sostenibile di un’azienda. Costruire relazioni durature richiede però un costante e mirato effort. Impegno che può essere sviluppato e sostenuto dalle imprese anche grazie alle tecnologie di marketing o MarTech.
Nell’attuale moltitudine di opzioni MarTech, tre sono quelle sempre più imprescindibili: intelligenza artificiale (AI), le tecnologie di identità e riconoscimento dei clienti e il superamento dei silos dei dati.
L’AI gioca attualmente un ruolo cruciale nel marketing, permettendo di personalizzare l’esperienza dei clienti in modo più efficace e su larga scala. Grazie alla capacità di analizzare enormi quantità di dati in tempo reale, l’AI consente ai marketer di comprendere meglio le preferenze, le abitudini di acquisto e le esigenze dei consumatori. Questo livello di personalizzazione non solo migliora l’esperienza dell’utente, ma rafforza anche la fiducia, poiché i clienti si sentono compresi e valorizzati. Inoltre, l’AI aiuta a prevedere i comportamenti futuri, consentendo alle aziende di anticipare le necessità dei consumatori e di offrire soluzioni proattive, aumentando così la loro soddisfazione, la fedeltà e il legame fiduciario verso il marchio. Queste tecnologie aiutano anche la comprensione delle variabili che possono al contrario erodere la fiducia dei clienti permettendo correttivi tempestivi.
L’Identity Technology è un altro elemento chiave per costruire e mantenere la fiducia. La capacità di identificare con precisione un cliente consente di offrire interazioni più fluide e personalizzate (un must!), consolidando il rapporto di fiducia con il brand. Inoltre, in un’epoca in cui la privacy è una priorità assoluta, le aziende devono garantire che i dati personali siano trattati in modo sicuro e trasparente. Strumenti avanzati di autenticazione, come il riconoscimento biometrico e la verifica multi-fattore, non solo proteggono i clienti da frodi e accessi non autorizzati, ma migliorano la loro esperienza eliminando la necessità di password complesse o ripetute autenticazioni.
Non da ultimo, l’eliminazione dei silos di dati è essenziale perché permette una gestione più trasparente, coerente e personalizzata delle informazioni. Unificando i dati in un’unica piattaforma, i marketer possono garantire un’esperienza più fluida e affidabile, evitando errori che potrebbero minare la fiducia dei clienti. Inoltre, possono offrire contenuti e offerte più pertinenti, dimostrando di comprendere meglio esigenze e preferenze dei clienti. Questo non solo migliora il coinvolgimento, ma crea una relazione più forte e autentica con il brand.
Anche la trasparenza è un elemento chiave nella costruzione della fiducia. Centralizzare i dati consente ai responsabili marketing di adottare un approccio conforme alle normative sulla privacy, come il GDPR e il CCPA, garantendo una gestione più sicura e responsabile delle informazioni personali. I clienti si sentono più sicuri quando sanno che i propri dati sono trattati con rispetto e in modo etico. Non da ultimo la rimozione dei silos permette di migliorare la reattività e l’efficienza nell’assistenza al cliente.
Questi strumenti non solo migliorano la personalizzazione e la sicurezza, ma dimostrano anche un impegno concreto nel proteggere la privacy e sostenere le “battaglie” dei propri clienti e quindi contribuiscono a costruire e mantenere quell’affinità e sentimento di sicurezza alla base della fiducia.
Nell’adozione di queste tecnologie un Digital Innovation Integrator come Axiante svolge un ruolo chiave affiancando le aziende nella valutazione e selezione degli stack tecnologici più efficaci e idonei, nella loro integrazione e personalizzazione e nel supporto dei team interni nella loro adozione.
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