City of London – Un cittadino invia un’email a un ufficio pubblico, a un ente locale, a un partito politico o a un’associazione di categoria. In molti casi la risposta non arriva mai. Nessun riscontro, nessuna conferma, nessuna indicazione sui tempi di attesa.
Un fenomeno non misurato in modo sistematico a livello nazionale, ma sempre più percepito come diffuso, che apre una questione più ampia: la qualità reale della trasformazione digitale nella Pubblica Amministrazione.
Il problema delle email senza risposta
La comunicazione digitale avrebbe dovuto semplificare e rendere più trasparente il rapporto tra cittadini e istituzioni. Tuttavia, nella pratica, le email inviate a uffici pubblici o enti non sempre ricevono risposta.
Non esistono statistiche ufficiali che misurino la percentuale di mancati riscontri a livello nazionale, ma il tema riguarda elementi fondamentali del funzionamento amministrativo: presa in carico delle richieste, tracciabilità delle comunicazioni e trasparenza dei tempi di risposta.
Una digitalizzazione ancora incompleta
Accanto al problema delle mancate risposte emerge un elemento strutturale: la digitalizzazione della Pubblica Amministrazione italiana è spesso parziale.
In numerosi casi non è ancora possibile completare interamente online una procedura. Il cittadino è costretto a scaricare documenti in formato Word o PDF, stamparli, compilarli manualmente e poi reinviarli via email o PEC.
Un modello ibrido che replica la burocrazia cartacea nel mondo digitale, generando inefficienze, errori e perdita di tracciabilità.
📌 Cos’è “analogico” e cosa significa “digitale”
Con il termine “analogico” si intendono processi basati su carta, moduli stampati, firme autografe e archivi fisici, dove le informazioni vengono gestite manualmente e trasferite tra uffici tramite documenti.
Il “digitale”, invece, indica sistemi in cui i dati vengono inseriti, elaborati e tracciati interamente online, senza necessità di stampa o passaggi intermedi su supporti fisici.
📌 I costi nascosti tra analogico e digitale
La coesistenza tra sistemi digitali e processi analogici comporta inefficienze significative.
Nel modello ibrido:
- consumo elevato di carta e materiali
- stampa, scansione e fotocopie
- archivi fisici che occupano spazi
- lavoro manuale ripetitivo per protocolli e smistamenti
- tempi più lunghi di gestione
Nel modello digitale integrato:
- moduli compilabili online
- archiviazione automatica
- eliminazione progressiva della carta
- ricerca immediata dei documenti
- tracciabilità completa dei processi
📌 La falsa equivalenza: sito web = digitalizzazione
In alcuni casi la digitalizzazione viene percepita come completata una volta attivati siti web, portali o servizi online.
Tuttavia, la presenza di strumenti digitali non coincide necessariamente con una trasformazione reale dei processi.
Molte amministrazioni hanno infatti aggiunto strumenti digitali sopra procedure ancora tradizionali, senza una riprogettazione dei flussi interni. Il risultato è una digitalizzazione “a strati”:
- sito web + procedure cartacee interne
- moduli online + firme stampate
- email + protocolli manuali
- sistemi non integrati tra loro
📌 Confronto con altri Paesi europei
Il divario diventa più evidente nel confronto con altri Paesi dell’Unione Europea.
🇪🇪Estonia
- servizi pubblici quasi totalmente digitali end-to-end
- dati inseriti una sola volta
- procedure automatizzate e integrate tra enti
🇩🇰Danimarca
- comunicazioni digitali come standard
- forte interoperabilità tra amministrazioni
- progressiva eliminazione della carta nei processi ordinari
🇮🇹Italia
- buona diffusione di portali e identità digitale (SPID)
- ma forte presenza di processi ibridi
- frammentazione tra sistemi non comunicanti
- persistenza di passaggi manuali e documenti cartacei
📌 Il caso dei passaporti per cittadini all’estero
Un ulteriore elemento di confronto riguarda il rilascio dei passaporti per i cittadini residenti all’estero.
Nel caso italiano, per i cittadini iscritti all’AIRE, i tempi di rilascio dipendono in modo significativo dalla disponibilità degli appuntamenti presso i consolati. In molti casi, tra prenotazione e rilascio effettivo, possono trascorrere mesi, variabili in base alla sede consolare e al carico di lavoro.
🇵🇹 In Portogallo, invece, il sistema è strutturato in modo centralizzato e standardizzato. Il passaporto elettronico viene generalmente rilasciato in:
- circa 5 giorni lavorativi (procedura standard)
- circa 2–4 giorni lavorativi (procedura espressa)
- circa 1–3 giorni lavorativi (procedura urgente)
anche per i cittadini residenti all’estero, grazie a una rete consolare integrata con un sistema unico di produzione del documento.
La differenza non è solo nei tempi, ma nell’impostazione del sistema: da un lato un modello variabile e dipendente dalla disponibilità locale, dall’altro un processo centralizzato, misurabile e standardizzato.
📌 Impatto sul cittadino
Questa situazione genera effetti concreti:
- incertezza sui tempi di risposta
- difficoltà nel tracciare le pratiche
- percezione di distanza dalle istituzioni
- inefficienze operative interne
- riduzione della fiducia nei canali digitali
🔥 Conclusione
La trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione non si misura nella presenza di siti web, portali o moduli online.
Si misura nella capacità di garantire processi completi, rapidi, tracciabili e trasparenti.
Oggi, in molti casi, il digitale è ancora una superficie. Sotto quella superficie, i processi restano analogici, frammentati e dipendenti da interventi manuali.
E finché un’email potrà perdersi nel silenzio di un ufficio, mentre un cittadino dovrà attendere mesi per un servizio che altrove richiede pochi giorni, non si potrà parlare di vera modernizzazione.
Non è un problema di tecnologia. È un problema di cultura amministrativa.
E una cultura che digitalizza gli strumenti senza cambiare i processi non sta costruendo il futuro: sta soltanto rendendo più veloce il passato.
Come scriverebbe Elby, la coscienza silenziosa di italynews.it:
“La modernità non si misura da ciò che appare digitale,
ma da ciò che non ha più bisogno di chiedere permesso per funzionare.”
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🖋️❤️🇮🇹 Riccardo Cacelli
r.cacelli@uam-vertiports.com
